Las empresas y las marcas buscan la fidelidad de los clientes y que éstos vuelvan a consumir en sus establecimientos. Una manera de crear esta unión es compartir los valores de una compañía con su público. Pero, mejor que contárselo resulta más efectivo que los usuarios puedan vivirlo y sentirlo. ¿Qué significa esto? Crear una experiencia de compra que muestre los valores de la marca y que aporte una experiencia vital al cliente.

 

Algo más que una taza de café

Pongamos un ejemplo. Nespresso es un referente en ir más allá de la tradicional experiencia de compra. Sus tiendas están ubicadas en las principales millas de oro de las ciudades, al lado de las grandes marcas de moda. La arquitectura moderna de sus boutiques crea una atmósfera agradable para que los socios puedan degustar y comprar café. Sus tiendas son amplias, luminosas y utilizan maderas claras para crear superficies limpias y elegantes.

Los usuarios de Nespresso son fans de la marca, se ha convertido en una lovemark. Cuando visitan una tienda para comprar cualquier producto la experiencia de compra se convierte en algo más que comprar café. ¿Qué logra la empresa de esta manera? Que el precio pase a un lugar más secundario, puesto que hay unos intangibles asociados a la adquisición del producto.

 

Apple, la plaza de una ciudad

En el sector tecnológico, Apple es una de las empresas líderes en el ámbito de la experiencia de compra en sus tiendas. La marca permite al cliente interactuar con todos los productos antes de comprarlos. Así, los consumidores conocen las funciones del producto y se genera la necesidad de tenerlo, sintiéndose parte de la marca.

La exvicepresidenta de retail de Apple, Angela Ahrendts, describió las Apple Stores como la plaza de una ciudad: “En el corazón de todas las tiendas Apple estamos creando un concepto moderno de la plaza de la ciudad, en la que todo el mundo es bienvenido y donde ofrecemos lo mejor de Apple para conectar con otras personas, descubrir nuevas pasiones y llevar las habilidades un paso más allá. Creemos que será una experiencia interesante y divertida para todos los que asistan”.

 

Siempre escogerás el fitting correcto

Los probadores virtuales son los principales protagonistas para innovar en la experiencia de compra en las tiendas de moda, como ya os adelantábamos en este post. La flagship store de Zara en A Coruña ha sido la primera de Inditex en contar con probadores virtuales. Estos disponen de una tablet en la que se escanean todas la prendas que el cliente quiera probar. A partir de aquí puede pedir otra talla, color o modelo similar sin salir del probador. Esta innovación supone una comodidad para el cliente y un ahorro de tiempo.

Encontramos otro ejemplo en Farfetch, empresa portuguesa minorista de bienes de lujo, diseñó para Chanel el probador Store of the Future. En él los clientes pueden pedir otras prendas, ver cómo se llevaron en la pasarela y qué opciones adicionales combinan con su selección. Farfetch también ha desarrollado una pantalla holográfica que permite a los clientes diseñar zapatos personalizados.

 

¿Qué podemos aportar en arquitectura e interiorismo para mejorar la experiencia de compra?

“El diseño y el interiorismo influyen de manera directa en la experiencia de compra del usuario. Nuestro principal reto es hacer espacios atractivos, con capacidad de influir en el estado de ánimo del consumidor y, por lo tanto, provocar o no el impulso de compra”, explica Juan Luis Medina, fundador de Madrid in Love, estudio de interiorismo especializado en los sectores restauración, hotelero y retail.

A la hora de diseñar un nuevo espacio el interiorismo, detalla Medina que esta creación nace “de lo que la marca quiere transmitir y de cómo quiere que sea la experiencia de consumo”. Explicita que en un restaurante el diseño influye en la percepción que tiene el usuario del espacio y que este puede mejorar la experiencia gastronómica y el prestigio de un local.

Otro de los proyectos en los que el diseño marca la experiencia de usuario se encuentra en un gimnasio de yoga. Medina desarrolla las claves: “en este ejemplo es muy importante lo que debemos transmitir a los usuarios: calma, relajación, estimular otros sentidos… Para ello trabajamos muy bien la iluminación. El espacio se trata de lo primero que influye en el usuario. Se siente y se toca”.

Restaurante El hombre pez

Otro de los proyectos en los que el diseño marca la experiencia de usuario se encuentra en un gimnasio de yoga. Medina desarrolla las claves: “en este ejemplo es muy importante lo que debemos transmitir a los usuarios: calma, relajación, estimular otros sentidos… Para ello trabajamos muy bien la iluminación. El espacio se trata de lo primero que influye en el usuario. Se siente y se toca”.

Trabajar en el diseño del espacio, incluir elementos innovadores y transmitir los valores corporativos a través del interiorismo. Estas son algunas de las claves para fidelizar clientes a través de las experiencias físicas -y también virtuales-, que se sientan parte del entorno y que se conviertan en embajadores de marca.

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